临沂市消费者协会对部分“霸王条款”的点评

当前位置：首页> 沂蒙>正文

临沂网
2011年03月15日08:17
琅琊网
536次

国家工商总局10月13日发布了第51号令《合同违法行为监督处理办法》该办法对经营者与消费者订立的格式条款合同进行了详细的的规定，其中部分内容直指近年来社会反映强烈的经营者利用“霸王条款”损害消费者合法权益问题。临沂市消费者协会根据2010年以来受理投诉的情况，对20条我市近年来仍存在较普遍的“霸王条款”进行点评。

　　“霸王条款”可以使经营者暂时占到消费者的便宜，但是从长远看，这样的不平等状况会伤及广大向消费者的消费信心，不利于营造健康有序的消费环境，从而最终影响到经营者的根本利益。

　　临沂市消费者协会希望我市广大经营者重新认清自身在市场交易行为中的定位，自觉履行《消法》、《合同法》、《产品质量法》等法律所规定的义务，善待消费者这一“上帝”。

　　1、“最终解释权”岂能成为商家推卸责任的“挡箭牌”

　　许多商家在促销活动的规则或其会员卡、贵宾卡上都明文规定“本公司(商场、店等)拥有最终解释权”。商家的这一声明已经发展成了行业惯例，在服务行业中具有普遍性。其目的就是想在商业活动中拥有绝对的权力，有权终止或者随之修改其作出的承诺以及会员卡、贵宾卡的约定内容，保留任意解释活动的各项规定而无需另行通知消费者。商家与消费者一旦发生纠纷，该规定就成了商家推卸责任的法宝和“挡箭牌”。

　　消协点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者不得以格式、合同、通知、声明、店内告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消费者参与商家的促销活动或者购买会员卡、贵宾卡，事实上与商家形成了一个合同关系，在发生消费争议时，商家的解释只是合同一方当事人的解释，但绝不是最终裁决。

　　2、大件家电外包装丢损不退货

　　河东消费者王某在某大型商厦购买一品牌彩电，不久发现质量问题，按照“三包”规定应给予退货，但是该商场以彩电无包装箱为由拒绝退货。

　　消协点评：消费者购回大件家电商品，一般不会将体积较大的包装物留下来，彩电有产品质量问题，在“三包”期间经营者应予以修理、退货、或者更换，而“三包”规定中并没有明确退换货时必须有完整的包装物，因此，商场不能以无包装为由拒绝退货。

　　3、商家专用停车场停放车辆被盗，商家一概不负责

　　我市许多商场、超市、酒店等专用停车场大多都有一告示：不负责对物品的管理，如有丢失概不负责。“

　　消协点评：商家为了给消费者提供良好的购物和消费环境，设立免费停车场，实际上是给消费者提供了停车的服务，事实上构成了商家给消费者提供服务的合约。《消法》规定消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。商家为前来购物和消费的消费者提供停车服务，就应该有责任加强停车场的管理，对消费者停放的车辆提供安全保证，因此”概不负责“的告示不能免去商家应该承担的法律责任。

4、儿童游乐安全保障责任，商家不容回避

　　兰山区消费者曲某到一大型商场购物，把其三岁的女儿放在商场为给消费者购物方便而设置的游乐园内，其女儿不慎被游乐园物品碰伤，但是商场以在显著位置标出”儿童在此游玩，发生事故本店概不负责“的店堂告示予以拒绝赔偿。

　　消协点评：《消法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八条规定，经营者应当保护其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条也做出了从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的保障义务致使他人遭受人身损害、赔偿权利人请求其承担相应的赔偿责任，人民法院应予以支持”的规定。因此该商场以此店堂告示做为免责条款，是明显违反法律规定，也是无效的，该商场应当承担曲女士女儿所受损害的法律责任。

　　5、小区统一安装太阳能，强制消费没理由

　　临沂市兰山区某小区开发商在未与各购房户达成协议的前提下，以开发小区整齐、美观为由，为每一套房屋统一安装了太阳能，并要求缴纳太阳能及安装费用3800元。

　　消协点评：根据《消法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利和公平交易的权利，消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权拒绝经营者的强制交易行为。开发商未经消费者同意，擅自给消费者安装太阳能并强制消费者缴纳费用，侵犯了消费者自主自愿的选择商品和服务的权利，消费者有权拒绝支付太阳能的价款。

　　6、购物出门保安再验小票，侵犯消费者合法权益

　　店规：购物后出检验门时保安强制查验小票并盖章

　　消协点评：《合同法》第一百三十三条规定“标的物的所有权自标的物交付而转移”第一百三十五条规定：出卖人应当履行向买受人交付标的物或者交付提取标的物的单证，并转移标的物所有权的义务。“消费者在商场收银处付款取得所购物品的所有权，此时商家已经完成了物品的交付，已经不再对消费者所购商品拥有所有权，购物后商场保安再强行查验小票，是商场为了自己的商品安全转嫁给消费者的单方行为，实则为侵犯了消费者的财产所有权和人身自由权，是一种侵权行为。

　　7、购物离店不负责，真够霸道

　　我市某商店前贴有一告示：本店所售商品离店概不负责

　　消协点评：该商店的这条店堂告示，无视国家有关规定，目的是单方面免除该商店售出商品的售后服务责任，真可谓霸道之极。《消法》规定：经营者不得已格式合同、通知声明、店堂告示等方法对消费者做出不公平不合理的规定或减轻、免除其侵害消费者权益应当承担的民事责任。因此，该商品的告示其内容是非法的，也是无效的。

8、特殊商品不特殊，消费者有权要求”三包“

　　条款1：药品是特殊商品，一经售出，概不退换；

　　条款2：珠宝商品概不退换，金银饰品、玉器商品不退换不维修；

　　消协点评：免责必须具有法定的理由。特殊商品也是商品，不能因为具有特殊性就不论什么情况都不负责，《产品质量法》第二十六条规定：生产者应当对其生产的产品质量负责，产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外；(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”《消法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”如果商家售出的商品发生质量问题，那么商家就应该按照法律的有关规定承担维修、更换或者退货的义务。

　　诚实信用原则是民法的基本原则，商家打着特殊商品的旗号，做出在任何情况下都离柜不认账的做法，规避其商品质量担保责任，显然与诚实信用原则相违背。

　　9、超市提供保险柜，顾客遗失物品不赔偿

　　兰山区消费者李某反映：在超市购物时将包存放在存包柜中，取包时发现包不见了，向超市索赔时被超市以公布在存包柜上的“贵重物品自理，丢失概不负责”告示为由拒绝赔偿。

　　消协点评：消费者把物品交给超市提供的存包柜进行保管，这本身就已经达成一种合同关系，同时超市虽然免费为消费者存包，但带有强制性，就应该派专人负责，对消费者负责，因此，寄存的包裹丢失，超市把全部责任推到消费者身上有违《消法》规定。

　　10、“磨损费”不该收

　　罗庄区消费者李某在某通讯公司购买了一部品牌手机，由于手机在一年内出现了三次性能故障，按照国家对手机“三包”的规定，商家为消费者更换了同型号的手机，可是在李某办理换机时，商家以厂家要求收取手机磨损费为由向李某收取100元所谓手机“磨损费”。

　　消协点评：国家手机“三包”规定第13条明确规定：“手机符合换机规定时，应免费更换。”当厂家规定与国家规定相抵触时，应按照国家规定执行，该手机厂家的这一规定侵犯了消费者的合法权益，是典型的侵权行为。

　　11、商场“赠券”背后的猫腻

　　临沂市某商场在“五一”期间推出节日大赠送的广告：“购商品满200送100，满400送200，多买多送”，可是当消费者在商场使用该赠券时又规定：1、必须购买一定数额的商品后赠券才能抵充相当的人民币；2、使用赠券购买的商品原则上不予调换；3、赠券只能在指定的柜台使用。

　　消协点评：商家在国家法律法规规定的范围内开展促销活动，属于商场的正常经营行为，但是该商场的上述行为，一是侵犯消费者的知情权，在广告中没有告知消费者赠券真实使用情况，有误导消费者之嫌；二是限定消费者在指定柜台购买商品侵犯了消费者自主选择商品的权利；三是使用赠券时规定消费者再购买商品时，方能使用赠券冲抵其中部分费用，是一种强制消费行为。因此，该商场的行为侵犯了消费者的合法权益，其赠送广告属于“霸王条款”。

12、“最低消费额”无法可依

　　消费者到宾馆、酒店选择包间消费时，被告知：客人必须消费多少元以上，(酒水除外)方能进包间进行消费。

　　消协点评：《消法》规定，消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利，有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。《合同法》规定：合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。“消费者到宾馆、酒店用餐，消费多少应该由消费者自己决定，店家设定最低消费标准没有法律依据。

　　13、条款太霸道，权利不对等

　　我市部分房地产、物业公司和消费者签订的格式合同仍有许多”霸王条款“。例1、业主接房，开发商强行要求业主向物业公司预交半年或者一年的物业费，否则不交钥匙；例2、物业公司无偿占用业主装修保证金3-6个月；例3、物业公司强行收取业主装修垃圾处置费；例4、业主逾期不交物业费、物业公司实施停电、停水的权利；例5、小区的道路属于业主共同拥有，物业公司随意出卖出租；例6、业主被盗，物业公司不承担任何责任。

　　消协点评：根据《消法》、《合同法》、以及《物业管理条例》的有关规定，物业公司应本着诚实信用的原则，为广大业主服务，在签订物业合同时，应坚持双方权利义务对等，不能设立以上权利义务不对等的“霸王条款”。

　　14、肖像权归属问题

　　我市某婚纱影楼在提供给消费者的合同中告知：未选中的样片和底片，如消费者需要必须另行购买。同时还声称影楼对所拍摄的作用享有著作权，样片和底片所有权归影楼所有。

　　消协点评：影楼在收取费用后为消费者提供的服务行为是一种商业行为，他不等同于摄影家的艺术行为，影楼不应该以著作权为由侵犯消费者的肖像权。

　　15、打折商品能否免责

　　我市某商店有一店堂告示称：本店部分商品酬宾让利，五折起销售，打折商品概不退换。”

　　消协点评：消费者购买打折商品发现质量问题后，能否维护自身的合法权益，关键是看经营者是否向消费者说明情况，降价销售仅是经营者的一种促销手段，经营者不能因此为由免除其应承担的商品质量责任和售后服务责任。因此，该店堂告示是不合法的。

　　16、消费卡过期无效

　　我市兰山区消费者王某在某商场购买3000元消费卡，王某在消费了1500元以后，被单位公派出国学习一年后，当王某一年后拿着消费卡再到该商场消费时，被告知消费卡已经过期作废了，王某仔细检查消费卡后发现该消费卡背后有一细小的文字说明：该卡一年内有效。

　　消协点评：消费卡一般是消费者先付费后消费，在有效期内可以多次进行消费，每次消费单独结算，直至卡内现金用完之后作废，一般来说，合同履行期满，卡内如有剩余现金，经营者应承担返还义务，随意侵吞卡内现余额则构成不当得利，在没有法律明确规定和消费者主动明示情况下，经营者以格式条款随意规定期限的做法侵犯了消费者的合法权益，其实质是逃避自己的义务，限制消费者的权利。消费卡到期后服务的终止与卡内余额是截然不同的两个概念，卡内余额经营者并未对消费者提供服务，因此，经营者应当退还消费者卡内余额。

17、特定人群出境旅游要加价

　　某些旅行社推出境外游，对老年人、小孩以及教师等人群要多收取旅游费用，原因是老人、小孩消费低，教师等行业精打细算不易掏钱购物，旅行社必须多收钱作为补偿。

　　消协点评：从法律上讲，公民的权利是平等的，老人、小孩以及教师是特殊群体，也不能受到歧视，因为这些消费者同样接受的是旅行社的服务。国家早就有明文规定，旅行社在组织消费者旅游中，不得强迫消费者消费，以牟取不正当利益，因此某些旅行社对特殊群众加收费用是一种违法行为。

　　18、健身娱乐会员制消费中存在不平等条款

　　例1、“俱乐部内发生的一切人身伤亡，俱乐部不负任何责任。”

　　例2、“本俱乐部有权对各项服务设施及服务项目进行调整或取消。”

　　例3、“本俱乐部所有会员卡均不退款。”

　　消协点评：根据《消法》规定：消费者在使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。“《合同法》规定：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，依法成立的合同受法律的保护。”以上三项条款均单方免除经营者责任，剥夺消费者的权利，扩大经营者的权利，削弱了消费者依法维权的力度，对消费者不公平、不合理、不诚信，均属于不平等的格式合同即霸王条款，应属于无效条款。

　　19、损坏宾馆财物翻倍赔偿

　　家住上海的曲先生来我市洽谈业务，入住市区某宾馆，在房间内不慎将一普通玻璃被打碎，出外办事时不慎又将钥匙卡丢失，宾馆要求曲先生赔偿玻璃杯30元，钥匙卡200元。

　　消协点评：宾馆虽然在服务指南中规定了损坏赔偿的价格，但是如果超出所损物品过多的价值，则可能构成不平等的格式合同。消费者损坏财物固然要赔偿，但宾馆要求消费者做出高于市场价数倍价格的赔偿，显然违反了我国民法公平和等价有偿的基本原则，违背了消费者的真实意愿。

　　对于宾馆来讲，有责任有义务采取有效的措施来保护自己的财产，但必须在法律规定的范围内，即要求消费者承担民事赔偿责任不得违反公平、等价有偿的基本原则。

　　20、不到保险公司推荐的维修点修理，理赔要打折扣

　　某保险公司声称，汽车到其推荐的修理店修理，可以全额理赔，否则理赔额视情况相应减少。

　　消协点评：根据《消法》的规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。保险公司有向参保人推荐汽车修理店的权利，但是否接受推荐是消费者的权利，只要修理的费用实事求是和合理，应该做为可理赔的依据，该保险公司的规定不仅没有法律依据，而且侵害了消费者自主选择服务的权利。

来源：琅琊网编辑：小豆

（责任编辑：）