- 临沂网
- 2013年01月30日08:33
- 鲁南商报
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下水道堵了，该拨哪条热线？小区有施工噪音，该打哪个电话？……大家常常为此而烦恼。其实，究其根源，还是因为热线电话太多、号码互相“打架”。下一步，临沂市“12345”市民服务热线电话将开通运行，整合市直部门、单位已有的各类服务热线，统一合并成“12345”，实现公共服务热线“一号通”。
24小时受理市民咨询求助
临沂市政府日前发布《关于加强“12345”市民服务热线建设工作的意见》，提出整合各类热线资源，提升公共服务能力，畅通政民互动渠道，提高群众生产生活满意度。
据了解，“12345”热线将整合政府各部门和公共服务企事业单位的服务电话、网络资源，健全公共服务体系，规范运行机制，24小时全天受理市民的咨询、建议、求助、投诉等事项，提供优质高效公共服务，切实解决好市民最关心、最现实的困难和问题，不断提高城市文明指数，推动幸福临沂建设。
同时，规范建设市级即市直与兰山区、罗庄区、河东区、高新技术产业开发区、经济技术开发区热线平台，适时推进县级热线平台建设，逐步实现市县两级全覆盖，形成“12345”热线与政务大厅、行风热线、马上就办直通车等对接联动的政府公共服务格局。
可投诉“衙门做派”
“12345”市民服务热线开通后，将受理市民哪些方面的意见和要求呢？据介绍，市民可通过热线对政府部门及工作人员职责、办事程序的咨询，对行政审批、招商引资等政策规定方面进行咨询；对全市经济发展、改革开放、城市建设与社会管理等方面提出意见和建议。
该热线还受理市民在社保、医疗、教育、就业和企业发展环境等方面的诉求。市民对政府部门及工作人员的批评意见、投诉等也可以拨打该热线。
需要市民朋友们注意的是，热线的受理范围不包括不涉及党务、军队、人大、政协、司法、诉讼、信访、保密等事项。涉及“110”、“119”、“120”等相关部门职责范围内的紧急救助事项，按既定职责分工处理。
反馈办理情况将与综合考核挂钩
根据《意见》要求，市民通过热线系统的电话、短信、网站表述诉求事项，热线工作人员能当场解答的，根据热线知识库的信息直接解答。
如果市民的咨询和求助、投诉类事项较为复杂，将根据职责分工，通过电话转接、三方通话或发送群众诉求任务单等方式转交承办部门、单位办理、回复。而对于那些重点、热点、难点问题和管理部门不明确的问题，以及群众提出的重要意见、建议等，由热线工作领导小组办公室呈报市政府批办。
市政府将专门组织“12345”市民服务热线工作领导小组，由市长亲自挂帅，有关部门单位主要负责人为成员，负责热线工作的组织领导。此外，还将热线工作纳入全市科学发展综合考核体系和行风评议，进行评先树优，促进市民诉求办理效果。
承办单位反馈办理结果后，热线平台将向市民开展满意度调查，得分情况作为各项考核的重要依据。
记者 刘遥
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