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- 2012年07月20日09:47
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19日，金鹰家电商场的售后人员正在维修电视机。记者了解到，家电维修服务新规中要求的维修人员持证上岗，明码标价等服务，我市部分商家早已施行多年。 摄影 记者杨帆 吴昊
日前，商务部发布了《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)。根据《办法》，家电维修经营者和从业人员须持证上岗，并对各种维修服务明码标价，且不得“虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容”。《办法》自今年8月1日起施行。随着夏季来临，家电维修也进入高峰期，产生的纠纷也是屡见不鲜，《办法》的出台能对混乱的家电维修市场起到规范作用吗？
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家电维修“潜规则”多多
前不久，市民王先生家里的空调不制冷了，于是他抱着空调到附近一家空调维修店去修，维修工检查了半天，说空调压缩机坏了需要更换，要花六七百元，王先生觉得太贵，于是又换了一家维修店。结果在这家店里检查的结果是，空调的电容坏了，更换新的电容只要80元。这让王先生感到非常气愤。
19日，记者在兰山区工商12315呼叫中心了解到，目前家电类已经成为投诉最多的行业之一。从7月1日至18日的申诉记录看，91条信息中涉及家电维修的有19条，占总量的20%，除了虚报故障之外，收费混乱也成为投诉的热点问题。
记者以“给1.5匹空调挂机加氟”为由咨询了两家家电维修店。在金源路东段，一家专卖店给出的价格是150元，而在另一家店里，则只需要80元，两者价格相差近一倍。
从事家电维修行业十多年的维修师傅刘鹏飞告诉记者，虚报故障、收费混乱不过是家电维修行业的“潜规则”之一，此外维修人员夸大家电损坏程度、要求更换没坏的零部件、更换零部件价格虚高，都是常见的“潜规则”。
虚报高价最高罚3万
为啥家电维修业乱象丛生？刘鹏飞说，行业准入门槛低是导致市场混乱的一个重要原因。据了解，目前家电维修行业几乎没有准入门槛，只需通过工商登记，就可以注册成为一家家电维修企业。
“正规的厂家维修还好，街头无名小店里的很多维修工都是跟着老师傅当几天学徒，简单培训一下就上岗，工具简陋技术粗糙，这部分人要抢生意就只能压价，冲击了正常的维修价格，后果就是只能靠‘偷工减料’来挣钱。”刘鹏飞说。刘鹏飞手中持有一份《家电服务行业技术资格证书》，而在临沂家电维修行业中，能够持证上岗的人只占很少一部分。
因为你不懂，所以我才坑…… 业内人士曝维修内幕“三十六计”
在19日的采访中，记者多方联系，终于找到了几位愿意自揭行业潜规则的家电维修业内人士。而他们讲述的一个个真实案例，则揭示出许多消费陷阱与行业内幕，这些耍奸使诈的伎俩令闻者深省。为保护当事人隐私，记者将其中部分爆料人采用了化名。
笑里藏刀 治标不治本诱你多消费
据业内人士阿强(化名)透露，眼下是空调维修旺季，对空调不制冷情况，许多维修人员连检查都不做就一口咬定“缺氟”，并打着为消费者着想省钱的旗号，提出只要充氟就行。实际上不制冷是由缺氟引起，但根本原因却是空调出现了漏点。只加氟不补漏，只能是治标不治本。貌似给消费者省了钱，但往往很短时间空调又瘫痪，只能是再次花钱找维修。
走为上计 冒充正规，赚钱就溜
金鹰家电商场售后服务经理邵长春说，眼下小维修户开门头的少了，转而发布虚假信息、贴假广告的多了。许多消费者为图便宜，便通过网络上的广告和楼道中的小广告找所谓的“金鹰售后维修站维修专员”。待维修人员上门忽悠了一圈后，问题非但没有真正地解决，反而花费不少，最后投诉到金鹰家电售后服务那里，发现原来是冒牌货。这些维修游击队连实体店都没有，一出现问题就换个电话接着打游击，让许多消费者因此吃了哑巴亏。
趁火打劫 小毛病大修，反正你不懂
据业内人士小刚(化名)讲述，一市民曾花费近2万元购买了一台国际知名品牌空调，用后不久空调制冷出现了问题，就联系其厂家的售后维修点。维修人员检查后一口咬定是空调电脑主控板坏了，需要花费1800元从原厂换新的，并向该消费者索要了200元押金，却连收据都没有提供。由于缺少相关专业知识，消费者无奈交了押金，但事后通过从事家电维修的朋友找人将电脑主控板发到了此品牌其他地区的售后维修点查看，检查结果表明空调的电脑主控板并没有问题，在花了很少的钱更换内外机连接线后修好了空调。该消费者向当地售后维修点索要押金，其工作人员称没有依据拒不退还其押金，最后只能寻求消协帮助。
无中生有 罗列故障吓唬人
业内人士小刚(化名)还爆料说，许多家电有些故障本来花几元钱就能修好，但一些维修人员总会以种种借口开机检查，罗列出许多大故障。前不久，有一位消费者家里的九阳豆浆机出现了故障，跑到一家维修点修理，店主又是拆机又是检测，最后说是是主板坏了，换件得160元。本来豆浆机就不贵，维修还得花这么多，该消费者就找来与店家相熟的朋友来砍价，对方于是改口说花25元换了个继电器就能修好。而事后，该消费者一打听才知道，继电器也不过几毛钱就能在市场上买到。
瞒天过海 “正规军”干私活没质保
业内人士阿强(化名)透露，有正规维修店工作人员“干私活”，换上不是原厂的劣质件或翻新件，消费者名义上省了钱，实际上缺了质保保障。一些正规维修站工作人员上门服务时，告知消费者在单位电话回访时说不选择维修，而事后他再以个人名义来维修，消费者就可以便宜很多。许多消费者为图便宜就接受了维修人员的提议。但由于揽私活属于私下行为，跟公司、商家没有关系，因此一旦出现质量问题，消费者只能找该员工个人，万一找不到该员工或该员工没有售后服务能力，消费者权益就无法得到保障。
记者杨帆 吴昊 实习生王媛子
新规部分内容我市商家早已试水 但多种因素致维修矛盾依然存在
下月即将实施的《家电维修服务业管理办法》要求，获授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。同时，服务项目、收费标准、质保期限以及投诉电话应向消费者明示清楚。
记者采访中了解到，上述规定其实在我市部分家电商场的售后部门和一些家电品牌授权维修点早已施行多年，并获得了大多数消费者的认可。但即便正规家电维修商家努力完善服务，面对市民消费观念的转变及消费意识的提升，仍是众口难调。
19日，在我市金鹰家电商场的售后服务区，记者看到每个售后服务人员都佩戴着工作证，工作证上清楚的写着维修人员的姓名、职称和编号。一张A4纸大小的收费标准单上明确了在保修期和出保修期不同服务和配件的收费标准。
“我们商场售后部门本身就是数十家知名家电品牌的授权维修点，多年前就开始执行这个办法了，只要上门为客户提供维修服务就首先要出示工作证和收费标准单，在与客户沟通并得到客户认可后才进行维修，无论在保还是出保，客户都有权利选择维修单位。”金鹰家电商场售后服务中心经理邵长春说。
虽然我市正规家电售后服务已较为规范，但仍不能让所有消费者“满意”。邵长春对此的感受是，除了一些小家电维修点冒充正规授权维修点搅局外，伴随家电在消费者心中由“奢侈品”变为“快销品”，个别人对维修人员也缺乏最基本的尊重，有些超出规定的不合理要求得不到满足便会投诉。
“有时候电器出了问题，消费者为图便宜或是上当，找到冒充正规售后的维修‘游击队’修理，出了问题便投诉到我们的售后服务中心。再有就是我们的售后人员上门服务，经常遇到消费者拿不出购机发票和保修卡，按照规定是不能给免费保修的，但有的消费者购机年限确实在保修期内，这时候就容易引起消费者的投诉。”邵长春表示，此次新规出台，其要求的内容恰是对我们以往“超前”服务的肯定，尽管做售后维修服务辛苦，但有了新规的保障，我们为消费者提供优质服务的信念会更加坚定。
记者杨帆 吴昊 实习生王媛子
记者暗访:看也不看直接“一口价”
针对我市家电维修行业的一些不规范，记者跟随需要维修电视的市民小王实地走访了几家规模较小的家电维修店一探究竟。
“前几天下大雨，平时不用的两台老式电视机放在储藏室可能是返潮了，有很多雪花，您看能不能给修一下？”在市区金坛路上的一家小家电维修店，小王问到。
“电视是什么牌子的？”维修店老板问。
“一台是长虹的，另一台是个杂牌机。”小王说。
“杂牌的电视可以修，100块钱差不多，长虹的电视不好说，得看具体毛病才能知道能不能修。”维修店老板告诉小王，杂牌电视的配件都是通用的，比较容易买到，但品牌电视机的一些零件进不到，只有该品牌的售后服务点才能修。
记者又跟小王来到了市区一家大型电子科技城内，以同样的问题找到了一家专门维修电视、电脑显示器的商铺，在小王说明问题后，该商铺老板连查看电视都不进行，就直接要价50元，并表示肯定能修好。
小王很不解，难道是维修人员的水平如此高？不用看就知道电视是什么毛病，而这价格悬殊，差别又是在哪？面对维修店张嘴一口价，小王对记者连连感叹道：“这让我该信谁？看来只有托熟人找个实诚的店家维修了。”
市民爆料:钱没少花，手机却废了
19日，在我市一家私企工作的崔先生向记者讲述了自己手机遭遇“天价”维修的经历。当时因手机出了质保期，他便没选择正规售后而是相信了所谓的“专业手机维修”小店，没想到手机修好后个把月就又坏了，连修两次，花费累计上千元，最后再拿到正规售后维修时，被告知已没有维修价值了。
“2010年我花了将近7000元购买了一款手机，今年年初出现了问题，后来我找了一家相对正规的维修店，维修人员检测后告诉我手机主板、充电模块、显示屏都需要更换，需要2100元的费用。当时我觉着费用太高，但心想这么贵的手机用了才1年多，不修好太可惜了，最后便自己在一家科技城找了个小店给修好了。”崔先生介绍说。
但接下来一次又一次的反复维修让崔先生很是烦恼。“当时花了700元是修好了，可用了一个月又坏了，同样的毛病只得再修，又花了700元，也是只用了一个多月。”崔先生说。
最后，被折腾得疲惫不堪的崔先生只得到指定的售后点去修。可卸开手机后，维修人员告诉他说，主板上脏兮兮的到处是焊点，像这种高端手机的主板等配件，非授权维修点根本进不到货，一些小维修店要么想办法修，要不然就买走私手机的二手配件来修，这手机再修已经没有任何价值了。
记者手记:光凭一纸办法还不够
当前，家电维修正规军与游击队并存，材料费、维修费、上门费、开机费等收费五花八门，搅得市民一头雾水；而一些维修人员更是施展“偷梁换柱”、“暗渡陈仓”、“随口定价”等伎俩，将一个简单的零部件要到成百上千元，更是令市民感叹“水太深”。
而即将实施的家电维修新规，明确了牵头部门，并通过规范与处罚并举，意在整顿鱼龙混杂的家电维修业，令市民们看到了“明白消费”的希望。然而，具体执行当中这一规定将起到多大的作用，一些消费者及专家仍然存疑，毕竟该《办法》并没有明确从业人员如何取得资质、商务主管部门如何执法、怎样监督检查执证上岗等细节。
“规范整治家电维修行业，单凭一纸办法和一个部门是远远不够的。它需要商务、工商、人力资源、物价以及行业协会等多方面形成监管合力。”临沂市消协秘书长孔令坤表示说，当务之急更是需要依据新规，结合本地家电维修服务行业实际情况，有关部门协同制定能落到实处的实施办法，如此才能真正构筑起“防火墙”。
记者杨帆 吴昊 实习生王媛子
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