- 临沂网
- 2012年03月15日08:27
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去年以来，临沂市工商局深入部署开展了全市消费领域格式条款整顿规范工作，“霸王条款”侵害消费者合法权益的行为得到初步遏制，消费者维权意识进一步提高。截至2月底，全市工商系统共检查经营业户3000余户，下发《行政建议书》580份，《责令改正通知书》271份，立案查处合同违法案件716件。同时，制定了《临沂市美容美发行业预付费消费卡买卖合同》、《临沂市汽车买卖合同》等行业合同示范文本，在全市范围内进行了推广。
近期，市消费者协会根据受理群众投诉掌握的情况，对物流快递业、美容美发业和汽车销售行业的霸王条款进行了点评，具体内容如下：
物流快递业“霸王条款”，共有十三类
1、“先签字后验货”。收货人签收后，视为货物已经完好无损交付，出现问题无法索赔。根据《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。先签字后验收的行规，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。消费者在签字前无法先行检验货物的外在品质，无法得知所收到的货物是否符合约定的质量条件，而“先签字后验货”的规定，导致消费者签字后，无法再通过原快递企业维护自己的权利，也即拒收的权利，事实上是加重了消费者维权的成本。该条款的实质是，部分快递物流企业利用自己的经营优势地位，单方限制消费者的权利，将格式条款提供方应当承担的经营风险责任转嫁给消费者，加重了消费者的责任，是无效的“霸王条款”。
2、“快递延误不赔”、“本公司不对运输延误而导致的任何损失或者损害承担任何责任”。此条款违反了《消费者权益保护法》第十一条之规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。这是物流行业中存在的典型“霸王条款”，是以格式条款的形式免除经营者应当承担的责任。快递物流业的经营优势就是安全快速、服务便捷，快速、安全地将货物送达收件人，这不仅是快递物流合同的最基本内容，也是企业应当履行的基本义务。如果运输方不能按时送达，就构成了违约，应当承担违约赔偿责任。
3、“根据国家有关规定，本公司有权开封查件”。快递企业有权对交寄的物品进行查验（信函除外），但是这种查验必须是在交寄物品时当面进行的，经营者规定不通知寄件人自行查验货物，违反了《消费者权益保护法》第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。有权开封查验，是将相对的权利上升为绝对权利，经营者以格式条款的形式堂而皇之地排除了消费者应当享有的隐私权。
4、“托运人和收货人如有查询，索赔或其他事项，应在本单开出之日起十五日内提出，过期本公司不予受理。”经营者采用格式条款形式，随意限制消费者的索赔期限和索赔权利。《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者对损害赔偿，依法享有索赔的权利，依法获得赔偿的权利在法定时效内受法律保护。相关《中华人民共和国民法通则》第一百三十五条规定：向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。第一百三十六条规定：下列的诉讼时效期间为一年：（一）身体受到伤害要求赔偿的；（二）出售质量不合格的商品未声明的；（三）延付或者拒付租金的；（四）寄存财物被丢失或者损毁的。第一百三十七条规定：诉讼时效期间从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。但是，从权利被侵害之日起超过二十年的，人民法院不予保护。有特殊情况的，人民法院可以延长诉讼时效期间。第一百三十九条规定：在诉讼时效期间的最后六个月内，因不可抗力或者其他障碍不能行使请求权的，诉讼时效中止。从中止时效的原因消除之日起，诉讼时效期间继续计算。第一百四十条规定：诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间重新计算。从上述法律对时效的规定可以看出，法律规定的普通时效为两年，短期时效为一年，长期时效为二十年，都大大长于格式条款规定的行权期限。经营者自行设置索赔期限，限制消费者的索赔权利，不仅毫无法律依据，也是无效的“霸王条款”。
5、“发货人托运的货物应上保险，保价费为3%，未上保险的货物如丢失、损坏，按运费的2倍—4倍赔偿”。从本次调查收集的数十家经营者的邮寄详情单来看，保价收费、赔偿没有统一标准。经营者大都设立了保价服务项目，但收费标准、赔偿数额的规定五花八门，各不相同。调查显示，有的经营者不明示保价收费比例，明示保价收费比例从5‰到3%不等。对于赔偿数额也是极不统一，赔偿限额最高的为二十万元，最低的为二千元。经营者设立的上述格式条款，违反了《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者对于运输的货物，既有选择是否投保的权利，也有选择投保机构的权利，经营者无权加以限制。上述条款，既加重了消费者的经济责任，也限制了消费者对于损害赔偿的合理要求，是单方规定的无效“霸王条款”。
6、“外包装完好，本公司对货物的内在数量、质量、损坏均不负责”。经营者如此规定，既不合理，也不合法。根据《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。可见，经营者应当按约、准时、完好地将物品送达收件人。经营者通过单方订立的格式条款，免除了自己因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任，这种不公平的“霸王条款”是无效的。
7、“对于超出本公司控制范围的原因而导致的损失或者损坏，本公司不承担任何赔偿责任。”上述条款任意扩大“不可抗力”的免责范围，未经平等协商，任意扩大免责事由。《中华人民共和国民法通则》对“不可抗力”有严格的界定，即指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，上述条款界定的范围，并非都属于不可抗力，即使由于“不可抗力”导致不能履行合同的，也应依照相关法律规定，部分或全部免除责任，并非一概“不承担任何赔偿责任”，尤其是由于经营者自身的原因导致的货物或其他损失，根本不属于不可抗力的范围，而是是否违约的范畴。经营者提供的这些格式条款，超出了相关法律规定，属于“霸王条款”，经营者不能免除赔偿责任。
8、“托运货物必须参加保险，如不投保者出现丢失或损坏，责任自负”。《邮政法》规定邮政企业对邮件服务应设立保价和未保价两种形式。对货物是否参加保险，应当由托运人自行决定，经营者强制托运人参加保险，损害了消费者的选择权。经营者设立的上述格式条款，违反了《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者对于运输的货物，既有选择是否投保的权利，也有选择投保机构的权利，经营者无权加以限制。上述条款，既加重了消费者的经济责任，也限制了消费者对于损害赔偿的合理要求，是单方规定的“霸王条款”。
9、“双方发生争议时，以本合同为最终处理依据，任一方不得诉诸法院解决”。寻求司法救济，是消费者依法享有的法定权利，任何人都无权剥夺或加以限制。《消费者权益保护法》第三十条规定：人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。《中华人民共和国物权法》第三十二条规定：物权受到侵害的，权利人可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等途径解决。经营者在格式条款中排除消费者就争议提出诉讼的权利，是单方排除了消费者的合法权益，是一款“霸王条款”。
10、“本单有效期30天，过期按无货主处理。”经营者制定的这一“霸王条款”，既减轻了经营者因货物可能灭失应当承担的经营风险，又排除了消费者对托运货物的所有权。所有权是物权的最主要表现形式，所有权人对自己的不动产或动产的占有、使用、收益、处分、转让都有明确的法律规定。托运货物的权利归属，不是由经营者认定的，而应当依法由法院或仲裁机构裁决，经营者无权单方放弃消费者对物的所有权，否则，应当承担侵权或违约责任。
11、“一切货损在总价值的3%以内属正常损耗，本公司不负责赔偿”。货物的正常损耗，应当依照货物的性质、是否易损等各种情况综合加以判定，不能一概而论。《中华人民共和国物权法》第三十七条规定：侵害物权，造成权利人损害的，权利人可以请求损害赔偿，也可以请求承担其他民事责任。经营者制定上述“霸王条款”，就是为了规避经营者可能因货物短少而应当承担的赔偿责任。
12、“易碎物品（玻璃、陶瓷等）损坏不予赔偿”。《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者对提供的服务应当承担必要的保证责任，将货物安全地送达收件人，是其应尽的义务。对于易碎、易损货物，经营者承诺托运后，就应当更加审慎、妥善运输，而不是将责任转嫁给消费者，由消费者承担本应当由经营者承担的经营风险。
13、“货物到达后通知提货，收货人应在3日内提取，否则每超过一天，每件货物加收3元保管费”。《消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。在合理的期限内提取货物，是收货人的权利，经营者单方限制收货人的提货期限，没有法律依据。且以格式条款的形式，对收费标准做出规定，违背了协商一致的商业准则，这种强制性的“霸王条款”，是无效的。
二、美容美发行业“霸王条款”，共五类
1、排除消费者解释权条款。美容店经营者在与消费者签订购卡服务协议书或使用预付费消费卡时，经营者多在协议书或预付费卡使用说明最后一条标注“本店拥有最终解释权” 或“本店拥有最终解释权归”字样，对消费者的解释权进行了排除规定。
合同原文：“此卡最终解释权归属于本美容店”或“本店拥有此卡最终解释权”或“以上解释权归本店所有”。
点评：当事人在经营过程中对外办理的预付费卡使用说明上明确写有双方权利义务等事项，对办卡过程及退卡事由等作了详细规定，符合格式合同条款内容，已构成使用合同格式条款。当事人在该卡上注明“此卡最终解释权归属于本美容店所有”的条款，排除了消费者对其格式条款的解释权。根据《合同法》规定，对于合同条款的解释权并非一方当事人所享有，而是由合同各方当事人共同享有。在合同履行过程中，双方当事人对合同条款的理解发生争议，应由合同各方当事人共同协商解决，而不应由一方当事人说了算，更不应以格式条款订立合同的方式，排除消费者对格式条款进行解释的权利。当事人此项规定，不仅违反了《合同法》公平交易的原则，同时违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（四）解释格式条款的权利”之规定，侵害了消费者合法权益，依法应当予以处罚。
2、对消费者交纳“订金”违约责任规定显失公平的条款。经营者在销售及奖赠凭证上备注合同签订后，免退还订金的做法，不仅免除了经营者自身责任，把违约责任全部由消费者承担，显然违背公平交易原则。合同原文：1、“销售成立后，一律不得退还现金（包括定金）”2、“一经售出，概不退卡。”
点评：经营者在销售及奖赠凭证上备注“销售成立后，一律不得退还现金（包括定金）”或“一经售出，概不退卡”的规定，违反了《合同法》公平交易的原则和《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利”之规定，《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
《合同违法行为监督处理办法》第十一条明确规定“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利;”。因此，当事人使用上述合同格式条款，侵害了消费者的合法权益，依法应当予以处罚。
3、经营者单方面免除自身责任条款。合同原文：1、“因已投保，如需索赔须向保险公司要求赔偿”；2、“如您在门店服务后出现皮肤过敏等服务质量问题，请提供鉴定机构出具的有效证明，经双方协商一致后予以退卡，退卡按购卡金额扣除已消费金额计算”。
点评：以上条款属于典型经营者单方免除法定责任、排除消费者权利的无效条款。消费者到美容美发店接受美发服务，有权要求经营者提供的服务符合保障人身安全的要求。经营者未尽质量保障义务，使消费者在美发过程中受到人身伤害，消费者有权向美发店经营者索赔，美发店对消费者的损害予以赔偿是其合同义务也是法定义务，不能约定免除或简单以退卡了之。美发店向保险公司投保，只是降低自身经营风险的手段，与消费者无关，不能以此减轻或免除其对消费者应承担的法定责任，也不能以“保险额”作为向消费者赔偿的限额，而应按照相关的法律规定承担民事赔偿责任。
当事人的行为，违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（一）造成消费者人身伤害的责任；（三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任。当事人涉嫌构成在格式条款合同中免除自己的责任的违法行为，侵害了消费者的合法权益，依法应当予以处罚。
4、消费者消费时，财物安全权利被排除条款。合同原文：“为了您的财物安全，请您在服务过程中自行保管随身物品，您有随身物品丢失或损坏的，您应自行承担责任。”美容美发经营场所普遍存在“贵重物品妥善保管，遗失后果自负”的店堂告示。消费者在经营者经营场所消费时，其人身和财产安全理应受到保护，经营者有不可推卸的责任。随着经济社会的发展，商品、服务交易行为频繁，店堂告示的格式条款运用日益广泛，由于格式条款预先拟定和不能协商的特征，决定了它潜在的不公平性。《消费者权益保护法》第七条明确规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。所以，商家不能以店堂告示作为免责金牌，“贵重物品妥善保管，遗失后果自负”的店堂告示，侵害了消费者的合法权益。该条款是经营者为维护自身利益，减少自己风险，免除本应由自己承担责任的硬性规定，它加重了消费者的责任，损害了消费者的权益，是不平等的格式条款，是无效的。
5、退卡时，通过打折退还产品和服务金额损害消费者利益，侵犯消费者财产权，排除消费者主要权利的条款。合同原文：1、“此卡在某年某月某日前有效，期限为一年，不计息、不提取现金，过期作废”；2、卡项已消费次数按服务价格单次标准8折计算扣除已消费金额，并承担退卡费用50元；3、退卡时将购买卡项赠送的项目或产品一并退还，如赠送项目或产品已使用，项目按服务价格单次标准8折计算扣除，产品按美容院价格5折扣除。
点评：以上条款属于典型的“霸王条款”。消费者到经营者经营场所消费办理的预付费消费卡，属于储值消费，卡内有价数额系属于消费者所有的财产，过期的卡内剩余钱款属于消费者所有。经营者利用其“预先拟定”的优势地位，在制定的格式条款时只强调自身权利，有意识地逃避法定义务，排除消费者权利，侵犯了消费者财产权。消费者花钱购买了预付费消费卡，经营者在消费者提出退还消费卡时，不区分责任在谁，不予消费者协商，通过打折方式无偿占有消费者应的利益，排除消费者权利，侵犯了消费者财产权。根据《合同法》第三条规定：合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。第五条规定：当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。……第二十四条规定：经营者不得以……不合理的规定，……《合同违法行为监督处理办法》第十条规定：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：……（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；（三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。当事人使用上述格式条款内容，侵害了消费者的合法权益，依法应当予以处罚。
汽车销售行业“霸王条款”，共有七类
1、试乘试驾协议中销售商免责条款。销售商在和消费者签订的“试乘试驾协议书”中，经销商除要求试驾人员持有有效驾驶证、谨慎安全驾车、服从陪驾人员指示外，对试乘试驾过程中可能发生事故的责任进行了免责规定，指定由试乘试驾者独自承担一切责任。合同原文：“对试驾过程中所造成的意外、车辆损失以及人员伤害等一切损失，均由您（试乘试驾者）自行承担全部责任”。
点评：这样的条款，汽车销售商就是将试乘试驾风险全部转嫁到消费者身上，提供车辆给消费者试驾是汽车销售商市场营销的一部分，应当承担一定的经营风险，试驾者需要对因个人过错造成的试驾事故承担责任，但不是全部责任，汽车销售商不能通过设立格式条款来免除自身应该承担的责任。
2、“购车订金”在合同违约时不平等使用。销售商在和消费者签订《汽车订购单》、《购车意向书》等协议中，都规定消费者要预付购车订金，一般合同成立后该订金会充做购车款使用。但协议中卖方常会加重消费者的违约责任，使用不同的标准来处理订金（预付款）：卖方违约不能按协议交付车辆时，卖方会无息退还购车订金，不承担违约责任。买方违约不按期提车或不交付车款时，卖方则会全额没收订金。合同原文：1、“购方提车前需将本约定之车款交清后凭提车单提车。如买方超过协议交车期间三天时，经卖方催促仍不办理交款提车手续，卖方没收全额订金；如卖方未能于议定交车期间交车时，由卖方无息退还所收订金。2、经销商收取订车人的订金，在经销商收到订金后，此订单开始生效，乙方所交订金可作为购车款的一部分处理，合同生效后，因订车人原因要求变更或取消订单时，经销商不予接受，订金不予退还。
点评：经营者不仅免除自身违约责任，同时也将应当由经营者承担的经营风险转嫁到消费者身上，加重消费者责任。再者，预付款、订金不同于定金，经营者通过格式条款约定逾期直接没收预付款，没有法律根据。
3、汽车配置或价格发生变动由消费者承担。销售商在汽车买卖合同中规定，若遇生产厂家调整产品配置及调整价格，则按提车时的新配置和新价格执行，以此来转嫁自身的经营风险，免除自身责任，损害消费者的权益。合同原文：“遇生产厂家调整产品配置及价格，则按提车时新的配置和价格执行。”
点评：此类条款对于汽车价格的变动作出特别约定，使消费者的购车价格处于不确定状态。当汽车价格行情上涨时，以厂家调整价格为由涨价；当汽车价格行情下跌时，则按原价销售。消费者承担了厂家变动配置、调价的风险，不符合合同法第五条、第三十九条规定，排除了消费者依法变更或解除合同的权利。
4、厂家原因导致不能交车销售商无责任。销售商在汽车买卖合同中规定因生产厂家发货不及时、或非卖方(自身)原因，导致不能向购车人按时交付车辆，销售商无责。合同原文：“如因厂家发货不及时等非销售方原因造成购车人不能及时提车，销售方对购车人不负有赔偿责任。”
点评：把厂家发货不及时的原因当做借口转移合同风险，销售商免除了自身做为经营者应承担的违约责任，不符合《合同法》的相关规定。
5、限制购车人对车辆的使用和处置权。销售商在汽车买卖合同中规定，购车人购得车辆后不能将车辆置于其他经销商展厅展示和销售，否则将免除车主的保修资格。合同原文：“购车人购得车辆不得以任何借口和理由从甲方所购得车辆置于其他经销商展厅或展厅以外展示或销售，否则我公司将追究其法律责任同时该车丧失保修资格。
点评：机动车属于动产，其所有权的转移理应遵循动产所有权转移的原则，即车辆交付后所有权发生转移，汽车销售商利用合同规定限制车主对车辆的使用权和处分权，限制了购车人的权利，不符合《物权法》的相关规定。
6、质量问题只修不赔。销售商通常会在合同中约定，车辆的质量担保范围和方式，依照厂家的《保养手册》执行，保修期内对新车出现的质量问题，规定只修不赔。合同原文：“合同车辆的质量担保范围及方式见随车所附的《使用维护说明书》。”
点评：“只修不赔”是汽车维修行业内一种比较典型的、免除自己责任、加重消费者义务的不合理约定。根据《产品质量法》规定，售出的产品有质量问题，销售者应当负责修理、更换、退货；给消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。
7、非指定维修厂保养拒保。多数汽车4S店销售的汽车，在随车附送的厂家《保养手册》中都会规定，车辆必须经由厂商指定的汽车特约维修站进行检修和保养，按时在厂商指定的汽车特约维修站进行保养及检修，是获得质量保修服务的先决条件，如消费者不去指定的维修站进行保养、检修，将失去汽车保修的权利。
点评：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，汽车是一种流动性很强的消费品。如果汽车在远离厂家指定维修点的地方出现了质量问题，消费者很难就近作保养，这种规定对消费者非常不合理。不管是否在指定的地方修理，只要修理厂具备一定等级的资质，其保养记录都应被认可。此外，汽车本身出现与保养或维修无关的质量问题，厂家仍应承担质量担保责任。
记者 张娜 通讯员 朱文祥 李小龙
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