• 临沂网
• 2011年12月15日14:07
• 新华网
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　　新华网山东频道12月15日电 今年以来，山东省临沂市12319城市服务热线关注民生，服务社会，从提升功能、优化机制、拓展领域三个方面入手，全力打造群众满意的精品服务品牌，由原来的"城建热线"逐步发展为"城市热线"，为广大市民提供了更丰富、更贴心、更高效的服务。

　　依托数字化城市管理系统，12319热线在系统功能和服务领域不断升级拓展，由单一功能型向多元服务型转变。不断强化12319作为全市城市管理热线总受理平台的作用，进一步加大城市管理资源整合力度，逐步实现全市城市问题"一条热线受理、一个平台解决"。在服务内容上，由原来的城市建设服务为主逐步向社会服务、生活服务、法律服务等领域延伸，在城市供水、供气、市政、环境卫生、园林绿化、房地产综合开发、建筑市场、工程质量和工程安全监理等内容的基础上，新增了政策咨询、效能投诉、民意调查、水费查询、便民信息服务等多项功能，热线功能更加综合、更加全面。

　　以创建"群众满意服务品牌"为目标，努力践行"为百姓解难、替政府分忧"的承诺，坚持"有电必接、有问必答、有难必帮"，积极搭建市民投诉、建议、咨询和监督的沟通平台。坚持每天24小时昼夜值班制,建立了群众满意度调查、入户随访、跟踪反馈等制度。建立专门台帐，对上级批转、日常受理的投诉举报、提出的建议，实行挂销号管理。建立民生案件处置绿色通道，特别是在处理民工工资清欠、燃气泄漏、台风暴雨、自来水管道爆裂等事件中，更是急群众之所急，第一时间反应、第一时间处理。真正把热线办成了党和人民的"连心桥"，反映社情民意的"晴雨表"，市民群众监督人民公仆的"探照灯"。

　　办结率是12319热线的生命线，为了让热线确实"能办事"，他们进一步规范了办理程序，完善了应急事件处置程序，明确应急处置的范围、应急程序、上报层次、处理措施，提高了紧急事件的处理能力。加强与市长热线、行风热线、市长信箱等渠道和媒体的联动，充分发挥外围监督作用，对城市复杂疑难案件，特别是对民生案件进行重点关注，优先办理。通过联办、转办、督办等形式，不断提升办件质量，提高办理时效，确保了案件的结案率和及时率。

　　热线开通7年来，累计接听市民来电168536个，处结率98.6%，回访客户满意率99.7%，实实在在地为群众解决了一大批实际问题，受到各级领导的充分肯定和广大市民的赞扬，12319成为政府面向社会的一个"大客服中心"。（数管）

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