• 临沂网
• 2014年01月02日08:36
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1月1日上午，12345正式运行，话务员正在接听热线

    1月1日，在前期试运行近9个月的基础上，临沂市12345市民服务热线正式开通运行。今后，除110、119、120等紧急救助热线，行风热线和企业服务热线外，政务服务热线和行业服务热线都将并入12345平台，咨询、求助、投诉和建议，一号搞定。

    12345市民服务热线是临沂市贯彻落实党的十八届三中全会精神，践行党的群众路线，加快建设服务型政府的重要举措，相当于在“实体政府”基础上，又建立了一个“24小时不打烊的服务型政府”。据了解，自2013年3月份开通试运行以来，12345市民服务热线平均每天受理市民诉求1100余件，已累计为群众办结事项32万件。

    据悉，临沂市原有120多条服务热线，试运行期间，12345市民服务热线已经整合了市直部门和部分窗口单位的60条热线，并且与50多条热线实行了联动。今后，12345市民服务热线将建立一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结“闭环式”工作机制。下一步，临沂将整合各类热线，除110、119、120等紧急救助热线和企业服务热线外，政务服务热线和行业服务热线都要逐步并入12345平台。

    同时，各单位、部门不再新设对外服务热线。实行市县一体运作，已经建立的县级市民服务热线，采取“双轨并行”办法予以保留，市民拨通后自主选择接入市级平台或县级平台。在市级平台建设中，将增加坐席和上岗人员，畅通电话受理的主渠道，并逐步引入短信、网络、微信等新形式，实现群众诉求受理渠道的全覆盖。

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    实行首接负责制

    “热线不仅要‘打得通’，更重要的是‘办得快’、‘办得好’。”临沂市委副书记、市长陈先运在全市12345市民服务热线工作会议上要求，各级各有关部门真正把群众诉求作为第一信号，把群众满意作为政府工作的第一标准，确保12345市民服务热线高效运转，真正将12345市民服务热线打造成为响亮的服务品牌和城市名片。

    12345市民服务热线要实行首接负责制，各承办主体要在规定时限内，及时答复和反馈办理结果。同时，建立内部督办、升级督办、监察问责、通报考核、舆论监督“五位一体”督办考核体系，确保市民诉求“事事有回音、件件有着落”。

    会议要求，各单位、部门“一把手”也将以12345作为开展群众路线教育实践活动的平台，定期上热线与市民直接对话，现场为群众解答问题、解决困难。

    记者 刘遥

    来电33万件办结率98%

    记者从12345市民服务热线办公室获悉，自2013年热线开通试运行至2013年12月31日，12345市民服务热线共接听市民来电330056件，近期日均受理量1475件。其中直接办理的有227908件，占受理总量的69.1%；转办102148件，占受理总量的30.9%。共办结323521件，办结率达98%，市民满意率达95.6%。

    在热线受理的诉求中，咨询类问题120815件，占来电总数的36.6%；求助类问题116807件，占来电总量的35.39%；投诉举报类问题27364件，占来电总量的8.29%；建议类问题8324件，占来电总量的2.52%；感谢类570件，占来电总量的0.17%。市民来电所反映的问题主要集中在供暖、市容环境、物业管理等方面。

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